Escrito en junio de 2010

Si hablamos de innovación como la entendemos muchos, sin duda Disney es una de las empresas más innovadoras del mundo.  Lo fue en su momento, cuando se gestó la idea 40 años atrás, y lo es hoy, cuando su modelo de negocios central sigue estando basado en servicios que evocan emociones, lo que requiere altas dosis de pensamiento fuera de la caja, y acción prístina y decidida en esa línea.

Hace dos semanas fui a un parque de Disney , al que me más me gusta de todos, Magic Kingdom, pero esta vez, a diferencia de todas las otras veces, no pagué la entrada, entré por una puerta de servicio, y me tocó ver el show tras bambalinas.  Participé de un tour llamado “Innovation in Action” ofrecido por Disney a los participantes de la conferencia de la NBIA a la que asistí en Orlando, Florida, en el que me llevaron al backstage del parque.

Una de las claves principales de éxito de Disney, sobre todo en sus parques, es precisamente la experiencia maravillosa que viven quienes visitan los parques.  No se trata solamente de rides y personajes, es muchísimo más que eso.  Siempre, a lo largo de muchos años, me maravilló como visitante común detalles como que desde dentro del parque no puedes ver nunca hacia fuera, la limpieza extrema, la ambientación de cada área en la que se cuida cada detalle, desde los artefactos, las fachadas, los letreros, hasta la ropa del personal para dar la sensación de que estás en el oeste, o en el futuro, o en la época de la independencia de USA, o en África, o en el Caribe en la época de la colonia, la amabilidad y alegría del personal, entre otras muchas cosas.

Ahora estoy mucho más asombrado, habiendo conocido el backstage de todo esto, en donde además me contaron la irritación que sufría Walt Disney en los parques de California en los años 70, cuando aún se podían ver las calles circundantes desde dentro del parque, limitando la experiencia maravillosa de los visitantes de sentirse 100% ambientados en la fantasía.

La forma como se comunica Disney con su personal de atención en los parques (o cast members como le llaman ellos) es interesante.  A lo largo del túnel subterráneo que recorre todo el Magic Kingdom (si, les confirmo que es cierto el mito de que debajo de Magic Kingdom hay un túnel!), hay kioskos de comunicación con el personal para toda clase de interacciones entre la empresa y ellos, estaciones donde pueden recoger pequeños flyers que les indican todo lo que sucederá en el día en el parque, cajeros automáticos, y oficinas de todo tipo que tienen que ver con temas de servicios ofrecidos, como vestuario, maquillaje, utilería, y otros.

A los pocos días fui al mismo parque, pero como visitante regular, y mi visión fue muy distinta a la que siempre tuve.  Mi principal observación se centró en la actitud del personal, que en todo momento está centrada en hacer que la experiencia del visitante estando en el parque sea maravillosa.  Los empleados de Disney, fuesen aseadores, despachadores en restaurantes y cafeterías, o gerentes, siempre muestran una sonrisa y se comunican con los clientes de forma cariñosa, casi siempre con palabras que se relacionan con la experiencia en el parque, siempre magnificando la experiencia de fantasía de los visitantes.  Los que actúan, los que desfilan disfrazados, siempre transmiten alegría, felicidad y bienestar al público.

Y ni hablar del trato a los niños, que viven la fantasía de una forma extraordinaria.  Todo el personal está alineado en tratar a los niños de forma tal que la fantasía se magnifique, que vivan la experiencia de forma maravillosa.

Nos contaron en el tour que todo el personal, no importa en que área termine trabajando, debe pasar por una etapa de entrenamiento, en la que rota por varias posiciones que le dan una visión desde todos los ángulos de la experiencia de fantasía que tiene que vivir el público.  Esto no es nuevo para mi, ya que muchas organizaciones lo hacen, pero me tocó interactuar como cliente con varios de ellos (están identificados con un badge especial), y su actitud y forma de transmitir la experiencia fantástica fue tan buena como la de cualquier empleado más antiguo.

Otro lugar que visitamos en el tour fue el área donde preparan los arreglos de plantas con formas de personajes de Disney u otras formas.  Parece un tema aburrido y con poca importancia, pero si pensamos que Disney fue pionero en esto hace 40 años, y que la preparación, la colocación en lugares estratégicos de los parques, y el uso de técnicas para dar colores y texturas especiales, están cuidadosamente pensadas para realzar la experiencia de fantasía de los visitantes a los parques, empieza a entenderse el papel que juega este área de Disney en la creación de la experiencia.

Disney es una organización cuya estrategia y operaciones están basadas en la innovación, donde en cada momento se tiene que pensar fuera de la caja, y donde la gestión de cada área casi siempre se hace de forma muy distinta a la del resto de empresas del parque empresarial mundial.  Conocerlo por dentro, aunque sea un tanto, me dio una visión cercana de algunas formas de gestionar la innovación, pero también me infundió optimismo al conocer la pasión, visión y energía de Walt Disney hace varias décadas, casi lo único con que contaba, y que cualquiera hoy podría tener para acometer proyectos tan o más grandes que Disney.